Насколько банки готовы к полностью дистанционной работе с клиентами и что мешает банкам реализовать полностью дистанционное подключение новых клиентов и обслуживание существующих?

В Израиле введен полноценный локдаун, в Париже объявлен комендантский час — мир понемногу ужесточает карантинные меры в борьбе со второй волной коронавируса. Новые, пока мягкие и избирательные, ограничительные меры вводятся и в России. При этом никто не может исключать переход к наиболее жестким и болезненным мерам наподобие весенних. Насколько банки готовы к полностью дистанционной работе с клиентами? Сделаны ли выводы по итогам работы в условиях весенней самоизоляции?

Банки активно переходят в онлайн. Это долгосрочный глобальный тренд. По оценкам PwC, в ближайшее десятилетие в США закроется каждое третье отделение банка, а в странах Скандинавии даже каждое второе. Банк России предположил, что к 2025 году в России число банковских отделений сократится на 40—50%.

В части работы с действующими клиентами проблем в полностью дистанционном, цифровом формате работы нет. Все банки в России давно уже обзавелись интернет- и мобильными банками. И не просто обзавелись — российские банки регулярно лидируют в самых разных рейтингах цифровизации.

Например, масштабное исследование цифрового банкинга компании Deloitte, проведенное еще в 2018 году и охватившее 238 банков 38 стран региона EMEA, показало лидерство российских банков по сравнению с большинством банков из Европы, Африки, с Ближнего Востока. Мы обогнали банковские системы таких стран, как Великобритания, Франция, Австрия. В пятерку лидеров наравне с нами вошли Швейцария, Испания, Польша и Турция. Результаты только что опубликованного исследования, проведенного в 2020 году, подтверждают глобальное лидерство России в цифровизации банковских услуг.

А вот с новыми клиентами дела обстоят уже не столь оптимистично.

Попробуйте стать клиентом дистанционно. И я не имею в виду вариант с заявкой через контакт-центр или сайт с последующим выездом курьера. Я имею в виду полностью цифровой формат, без физического контакта с представителем банка.

Что вас ждет?

Если вы тот редкий человек (а их в России летом было всего лишь в районе 140 тыс.), который сдал свои биометрические данные и зарегистрировался в Единой биометрической системе, то вам теоретически должна быть доступна возможность открыть счет в банке полностью дистанционно, с помощью ЕБС, сайта или мобильного приложения банка.

Однако что мы имеем на практике?

«Ведомости» в мае проводили исследование-эксперимент, тестируя возможность открыть счет в российских банках с помощью ЕБС. Что же они обнаружили? А то, что лишь единицы банков предлагают становиться их клиентами с помощью этой системы. Да и те, кто это делает, ЕБС активно не продвигают: чтобы найти опцию получения услуг через ЕБС на сайтах банков, в большинстве случаев нужно как минимум знать, что искать, и все равно придется постараться, чтобы найти желаемое.

В приложении «Биометрия» от «Ростелекома» для iOS по состоянию на начало мая было лишь одно предложение — открытие накопительного счета в Почта Банке. Более широкий перечень присутствовал в личном кабинете на портале госуслуг: помимо продуктов Почта Банка предлагаются кредитная карта Совкомбанка, дебетовая карта Тинькофф Банка, накопительный счет и кредит от Промсвязьбанка, кредит на покупку товара в интернет-магазинах от «Хоум Кредит». Об услугах еще трех банков — ВТБ, Россельхозбанка (РСХБ) и «Ак Барса», — также работающих с ЕБС, там ничего не говорится. На этом перечень банков, клиентом которых можно стать с помощью биометрии, согласно исследованию газеты «Ведомости», заканчивался.

Да и попытка открыть с помощью ЕБС счет в этих банках была скорее похожа на пытку. Так что открытие счета с помощью ЕБС не может рассматриваться как вариант решения задачи по полностью цифровому открытию счета. Очевидно, что ни банкам, ни клиентам этот вариант пока не интересен.

Какие еще есть варианты?

Единственное, что возможно, — это упрощенная идентификация клиентов, в рамках которой данные клиента сверяются с данными, содержащимися в государственных информационных системах. Работает это крайне просто, и этим способом активно пользуются не только банки, но и МФО и профучастники финансового рынка, в частности брокеры. Однако для банков установлены серьезные ограничения при работе с клиентами с помощью упрощенной идентификации и с электронными денежными средствами. Вы можете делать переводы другим физическим лицам на сумму не более 15 тыс. рублей за один платеж. Вы также можете совершать платежи и переводы (в том числе покупать товары и услуги) в адрес юридических лиц на сумму не более 15 тыс. рублей за один платеж, но не более 200 тыс. рублей в месяц. Остаток при этом можно держать в размере не более 60 тыс. рублей. Вы даже можете покупать или продавать валюту на сумму до 100 тыс. рублей.

Ряд банков уже работают над тем, чтобы выпускать полноценные цифровые банковские карты клиентам на основе упрощенной идентификации. Среди них такие банки, как «Тинькофф» и БКС Банк. То есть в рамках ограничений в 15 тыс. рублей за платеж, 200 тыс. рублей расходов в месяц, при остатке в 60 тыс. рублей вы получаете полноценный расчетный инструмент. Причем вы можете им воспользоваться моментально — сразу после выпуска. Например, пополнив выпущенную карту через сервис переводов с карты на карту либо, как реализовано в БКС Банке, просто с помощью системы Apple Pay. Физический носитель карты может быть выпущен по вашему желанию. Далее в случае полноценной идентификации все установленные ограничения будут сняты.

Но такой клиент не сможет открыть депозит или получить кредит. Точнее, может получить потребкредит на 15 тыс. рублей. Но эта сумма мало кого может устроить. И это проблема.

Подводя итог вышесказанному, можно сказать, что банки не готовы работать с новыми клиентами в полностью дистанционном формате. Предусмотренный законодательством способ — с помощью ЕБС — по разным причинам не популярен ни у банков, ни у клиентов. А открыть счет юридическому лицу дистанционно с помощью упрощенной идентификации или любым иным способом в принципе невозможно.

Что делать? В данном случае ситуацию изменить могут только усилия Центрального банка. Он является инициатором и идеологом реализации ЕБС, и именно он должен изменить подход к ее реализации так, чтобы работать с ней стало интересно и клиентам, и банкам. Но это в любом случае не быстро. А пока можно было бы без существенных рисков расширить перечень операций, возможных к осуществлению банками с помощью упрощенной идентификации, включив туда как открытие депозитов для физических лиц, так и банковские услуги для юридических лиц. Безусловно, установив разумные лимиты на такие операции.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Дмитрий Пешнев-Подольский