08.11.2017 :: Технология бизнеса :: Как интернет-магазину начать отправку товаров и прием платежей

Чтобы не утонуть в этой лавине безотлагательных задач, предпринимателю можно использовать услуги специализированных аутсорсеров — не только в области бухгалтерии и юриспруденции, но и в вопросах логистики.  

Выберите платформу для контента, работы с заказами и логистикой

Когда вы поняли, в каком формате будете работать (как полноценный сайт, аккаунт в Instagram или группа «ВКонтакте», одностраничный лендинг), переходите к выбору платформы.

Если вы хотите сделать свой сайт с нуля, то проще начать с CMS-платформы (Tilda, OpenCart, 1С Битрикс, Insales и множество других). По сути, это конструкторы сайтов, в которых есть модуль интернет-магазина. Наличие такого модуля обычно подразумевает, что внутри встроена панель для работы с заказами (так называемая CRM), место, где вы будете отслеживать статус каждого заказа, проверять, передан ли он на доставку, оплачен ли, требуется ли возврат и так далее. При выборе CMS ищите готовые интеграции с логистическими компаниями и другими сервисами, которые вам понадобятся для работы.

Если вы планируете продавать через соцсети, например, в Instagram или во «ВКконтакте», то вам не нужна CMS. «Конструктором» вашего магазина выступят сами соцсети, однако без инструмента, в котором вы сможете управлять заказами, все равно не обойтись. Воспользуйтесь отдельной CRM-системой, например, retailCRM, amoCRM или любой другой. Если не озаботиться подобной системой, вести учет заказов придется в блокноте или самодельной XLS-табличке, а это ничем хорошим обычно не заканчивается, особенно когда число заказов вырастет.

Когда вы передали заказ на доставку, возникает проблема координации с логистической компанией. Идеальный сценарий — настроить такую интеграцию автоматически (через API). Это несложно — для большинства CMS и CRM у крупных логистов уже есть готовые модули, то есть никакой технической настройки не потребуется. Но если вы только начинаете, то можно вести все заказы вручную через личный кабинет.  

У выбранной вами логистической платформы в идеале должно быть два важных качества. Первое — удобный личный кабинета. Если у вас до 50 заказов в день, то через личный кабинет можно обрабатывать каждый из них вручную или же загрузить все разом через CSV, смотреть и обновлять статус оплаты, доставки, мониторить множество других важных показателей. Несмотря на общую простоту такой логики, на старте это неплохое решение: контролировать качество выполнения каждого заказа. Второй важный фактор для платформы — интеграция. Чем популярнее платформа, тем больше у нее доступно интеграций. Для начинающих предпринимателей это особенно важно, потому что нанимать программиста, который поможет «подружить» логистику и CRM будет некогда (и, вероятно, не на что).

Если вы работаете на популярной платформе, то скорее всего ваши подрядчики по логистике уже написали под нее модуль интеграции, а значит статусы заказов будут подгружаться и обновляться автоматически, а подключение к платформе пройдет всего в пару кликов. Отсюда совет: заранее определитесь со своим подрядчиком и с платформой, проверьте, интегрируются ли они между собой.

Если вы продаете через социальные сети, то проще всего будет начать с учета продаж в личном кабинете логиста: обязательно проверьте его наличие (и возможность сносно им пользоваться — хотя бы загружать все заказы одним XLS-файлом). Вот как он может выглядеть:

Главный совет начинающему предпринимателю — максимально сконцентрируйтесь на площадке: займитесь ее разработкой, наполнением и продвижением. Если вы самостоятельно распыляетесь на все задачи одновременно (контроль доставок, работа с возвратами, передача товаров в курьерские службы и т.д.), то рискуете потерять фокус на привлечение клиентов, самый важный аспект в жизни интернет-магазина на старте.    

Не забывайте, что на аутсорс можно и нужно отдавать различные сервисы: и бухгалтерию, и колл-центр, и логистику. Помните, что во всех случаях проще настроить работу подрядчика на старте, чем перестраивать процессы на ходу.

Выберите свой формат: работа по предзаказу или фулфилмент

Разберемся с терминологией — она вам еще пригодится, чтобы общаться с логистами на одном языке. Работа по предзаказу — это самый простой формат работы, при котором интернет-магазин выступает посредником между поставщиком и покупателем. Магазин выкупает товар у поставщика только после поступления средств от покупателя, отправляет к поставщику курьера и высылает посылку к покупателю. Такая схема подходит для сервисов, имеющих не больше трех-пяти заказов ежедневно и не осуществляющих доставку «день в день». При работе по предзаказу оперативная доставка невозможна в принципе: пока курьер доедет до поставщика, пока поставщик отгрузит товар, пока вы доставите его покупателю — даже на логистику по Москве следует заложить не меньше двух-трех дней.  

Типичная ошибка начинающего предпринимателя — давать покупателю на выбор несколько вариантов доставки (почтой, DHL, CDEK и т.д.). В этом случае интернет-магазину придется заказывать отдельного курьера на блок посылок для каждой службы доставки. То есть посылки «Почты России» будет забирать один человек, а посылки CDEK — другой. Это крайне неэффективная и затратная модель бизнеса.

Гораздо проще найти логистическую компанию, она отправит к вашему поставщику одного курьера, который заберет все посылки разом, привезет на склад подрядчика (в этом случае вам доплачивать за аренду склада не нужно — проверьте этот пункт в договоре), проведет там процедуру кросс-докинга (распределения посылок по своим службам доставки) и отправит каждую из них своей службой. Эта функция называется «единый забор». Вот как выглядит заказ такой услуги:

Если забирать грузы у поставщика вы планируете часто, можно выставить периодичность забора товаров в личном кабинете:

Фулфилмент, или попросту склад, нужен, если количество заказов вырастает выше 30-50 штук в день. Работая в таком формате, вы за свои деньги закупаете товар, храните его на складе и после оплаты отправляете клиенту. Фулфилмент позволяет сократить время доставки товара клиенту. При условии наличия товара возможна доставка в этот же день, что очень важно для избалованных быстрой доставкой Москвы и Санкт-Петербурга. Многие интернет-магазины начинают с предзаказа, потому что он практически не требует инвестиций, а после роста переходят к фулфилменту.

Однако не забудьте, что переход на фулфилмент потребует от вас инвестиций на выкуп товаров у поставщика, аренду складских площадей и оплату услуг склада (упаковка, сортировка, инвентаризация и т.д.).

Логистика: делать самому или пойти к подрядчику?

Молодому интернет-магазину организовать качественную логистику самому практически нереально. Если речь идет о масштабах выше одной отправки в день, то справиться с валом отправлений, адресов, возвратов, параллельно решая вопросы сайта/трафика/договоренностей с поставщиками невозможно. Даже при работе по предзаказу.

Перед тем, как решиться на аутсорс, изучите прайс-листы курьерских служб и агрегаторов (которые позволяют отправлять на выбор сразу несколькими курьерскими службами).

Основные бонусы передачи логистики на аутсорс:

1. Некоторые логисты берут на себя еще и процессы по покупкам наложенным платежом по ФЗ-54. В этом случае вам не придется морочить голову онлайн-кассами и лишними тратами, а все оплаты от покупателей будут идти через вашего логиста.
2. Подрядчик по логистике может обрабатывать все вопросы по возвратам от разных курьерских служб (например, если клиенту не подойдет часть или все присланные товары). Решайте эти вопросы с подрядчиком на старте. Это важно, потому что, если вы как продавец не справляетесь с возвратами, покупатель может обратиться в суд. Закон о защите прав потребителя полностью защищает покупателя, поэтому соблюдать условия возвратов очень важно.
3. Если подключаться к агрегатору курьерских служб, то можно получить доставку сразу от нескольких служб через единый договор. Это очень удобно, потому что при доставке по России придется использовать и почту (есть населенные пункты даже в Московской области, куда доставляет только почта), и альтернативы — более быстрые и удобные, но дорогие способы доставок.
4. При работе с курьерскими службами напрямую возникает еще и технологическая проблема: у них не очень развиты IT, и работать с возвратами товаров, заказывать забор поставки у поставщика и прочие вещи очень неудобно. Тут прийти на помощь могут опять посредники (логистические службы и агрегаторы).

Используйте факторинг для закрытия кассовых разрывов

Небольшому магазину проще начинать работу с оплаты наложенным платежом, так как это дает вам определенную квоту клиентского доверия. Люди охотнее покупают товары, если платить нужно не сейчас, а при получении, особенно, если вы не Ozon, а совсем зеленый магазин без репутации и отзывов.

Однако бизнесу на первых порах очень сложно выжить на наложенных платежах, ведь для развития торговому предприятию необходим оборотный капитал. Выходом может стать факторинг, который поможет закрыть кассовый разрыв под гарантию будущих платежей. Конечно, придется переплатить (в среднем 0,1% в день и выше), зато вы сразу сможете вложить средства в оборот — закупить новую партию или усилить рекламную кампанию, не дожидаясь доставки товара до покупателя. Некоторые логисты работают с такими сервисами в рамках «коробочного предложения» — например, мы в Shiptor работаем с сервисом Pimpay. Поэтому уточняйте у своего логиста, предоставляет ли он услуги факторинга.

Андрей Лямин