Бизнес услуги

кадрыФИНАНС


Контактная информация:

Оренбург :: PRO-MEDIA

ул. Комсомольская, д. 32

+7(3532) 78-14-20
+7(3532) 78-38-13
8 922 5515555

sov_design@mail.ru

  Технология бизнеса  

25.04.2018 :: Технология бизнеса :: Как увеличить лояльность клиентов к услугам не первой необходимости?

Не бойтесь учиться на ошибках, повышайте качество, старайтесь привлекать новые аудитории и делайте приятные подарки.  

Если нет знаний, действуйте методом проб и ошибок

Когда мы открывали собственную фотостудию, у нас не было ни малейшего понимания, как работать с клиентами, как их привлекать и удерживать. Конечно, у нас было некое смутное представление о необходимости давать рекламу, проводить акции по стимулированию спроса, писать о себе в интернете и СМИ, вести группу в социальных сетях. Но как делать все это правильно и эффективно, мы не знали, поэтому решили просто делать и набираться опыта.

В нашем городе выходила газета «Деловой посредник», где можно было бесплатно разместить объявление о собственных услугах. Газета была популярной, доступной всем и, что самое приятное, не содержала рекламы наших конкурентов в том разделе, где разместились мы. Параллельно для усиления эффекта мы выкупили рекламный модуль размером 10 х 10. Отработала ли эта реклама вложенные средства? Мы точно не знаем, поскольку оценивать эффективность маркетинговых каналов на тот момент мы не умели. По ощущениям, сильного притока клиентов мы не почувствовали, к нам по-прежнему заходили в основном те, кто шел в соседние павильоны нашего несильно проходимого торгового центра.

Кроме рекламы в газете мы каждое утро выставляли металлический штендер с перечнем услуг рядом со входом в наш подвал. Когда появилась возможность расширить наши наружные рекламные мощности, мы хотели закупить световой короб на торговом центре, однако его занял наш сосед. А директор торгового центра, видимо, не сильно уверенный в успехе нашей студии, не разрешил нам наварить раму с баннером, сославшись на грядущий ремонт фасада здания.

Пусть качество говорит за вас

На первых порах самым эффективным каналом для нас стало сарафанное радио. Люди, однажды воспользовавшиеся нашими услугами, оставались довольны, превращались в постоянных клиентов, рекомендовали нас своим знакомым. Мы печатали фото лучше других, никого не обманывали, всегда заливали принтеры на максимальном уровне, не экономя чернила. Соотношение цены и качества подкупало клиентов, плюс уникальный на тот момент сервис SMS-оповещения о готовности заказа сильно удивлял и радовал.

Затем на нас стали выходить местные радиостанции, узнававшие о нас через рекомендации друзей и коллег. Они предлагали нам бартер: мы печатали футболки, кружки, мелкую полиграфию для их нужд, а взамен получали бесплатную рекламу на радио. Крутились мы на нескольких радиостанциях чуть больше месяца. Также работала раздача скидочных купонов неподалеку от торгового центра. И очень хороший результат нам дала группа во «ВКонтакте». За четыре года нам удалось собрать там более 5 000 живых подписчиков. По сей день она с лихвой окупает трудозатраты на ее ведение и наполнение.

Выходите на новые аудитории

Первые два года жизни нашей фотостудии в непроходимом месте — это тяжелый этап, который мы должны были пройти, прочувствовать, попробовать. Но предприниматель на то и предприниматель, чтобы уметь анализировать собственный опыт и идти дальше. В 2016 году мы приняли решение переехать в другой торговый центр с хорошим трафиком, и это привело к нам новых клиентов.

Мы имели дело не с простыми бабушками с дисками, не с людьми скромных профессий, не с бедными студентами, теперь к нам приходили заказчики, которые больше обычного любят себя, наслаждаются жизнью, ценят качество и готовы тратить деньги. Клиенты стали подбираться разных мастей — от адекватных и простых по характеру до скверных и придирчивых.

Для нас наступило непростое время — пришлось учиться находить индивидуальный подход к каждому человеку. Если между заказчиком и нами пробегает искра — замечательно, значит, мы сработались. Если уже при оформлении заявки начинаются проблемы, это верный признак сложного заказа.

Не работайте бесплатно

Новое место и новые клиенты постепенно научили нас ценить себя, свою работу, свои трудочасы. Мы, наконец, поняли, что невозможно все делать бесплатно из сострадания к простым бабушкам или бедным студентам. Надо уважать себя и брать деньги за работу, на которую тратим время и силы (в основном это касалось услуг по дизайну). Многие клиенты открыто пользовались нашей «добротой» и стали приезжать не с просьбами, а с требованиями делать «бесплатно». В то время как наши конкуренты и по сей день берут деньги за «поставленную букву» в документе.

Новое место и удобный график работы студии привлекли к нам не только внимание клиентов, но и озлобленных конкурентов. Они подсылали к нам своих людей, устраивавших всевозможные показательные выступления на тему «ненадлежащего качества, не той скорости, не того отношения к ним». Такие прививки по-спортивному озлобили нас и закалили. Теперь с такими «не нашими клиентами» разговор у нас короткий. Мы стараемся их вообще не обслуживать, потому что распыляться на пустые разговоры и проблемные заказы у нас нет ни времени, ни желания.

Сегодня самыми эффективными рекламными инструментами для нас остаются SMS-рассылки об акциях, больших скидках и новинках, группы во «ВКонтакте» и в «Одноклассниках». Они приносят нам порядка 60% повторных заявок. Каждый месяц мы проводим конкурсы репостов в популярных пабликах, разыгрываем хорошие призы и за счет этого повышаем интерес и лояльность к нашим услугам.

Признавайте собственные ошибки

Конечно, все совершают ошибки в процессе своей работы из-за человеческого фактора или технических проблем. Предпринимателю важно честно признаться во всем своему клиенту, обсудить возможность сдачи заказа с приличной скидкой. Иногда недочеты видны только нам, как профессионалам, а клиент даже не замечает их. И когда в этих случаях мы указываем на собственную ошибку и предлагаем переделать, то заказчик остается приятно удивлен и доволен, его лояльность растет!

Давайте попробовать бесплатно

Недавно мы купили новое оборудование и запустили услугу печати на значках. Чтобы рассказать об этой опции максимальному числу людей, мы повесили рекламные баннеры в сети, а также дарили значки к каждому заказу по изготовлению штендера к 9 Мая или к покупке на сумму свыше 500 руб. Также пробные образцы фотозначков мы раздали нашим постоянным корпоративным клиентам и тем организациям, которые никак не начнут с нами сотрудничать. Кстати, если не знаете, как привлечь новых клиентов, попробуйте дать им свой продукт бесплатно, поверьте, если он стоящий, то вы получите лояльного заказчика. Людям важно иметь возможность попробовать, ведь клиенты часто ни в чем не уверены, они даже не понимают своих истинных потребностей. Подарите им часть радости в виде бесплатного товара, и в 80% случаев вы отобьете свое вложение уже при их первом заказе.

Наша студия работает не только с розницей, но и с корпоративным сегментом. За оптовый заказ компании требуют серьезных скидок –от 20% до 40%, иногда приходится снижать цену даже вполовину. Чистая прибыль в таких заказах меньше, но зато мы получаем ее быстрее. Однако на розницу всегда уходит больше времени и средств на привлечение и удержание клиента.

Подход и к розничным, и к оптовым клиентам у нас всегда одинаковый — индивидуальный, творческий по всем нашим внутренним правилам оформления заказов. Мы всегда настроены на удовлетворение потребностей клиентов и заинтересованы в дальнейших заказах, поэтому предлагаем максимум крутых дополнительных опций к заказам.

Анна Артюшина, основатель студии цифровой фотопечати FOTOSFERA



 Реклама  
 

__________________________

  
 
ORENFINANCE.RU
10881111
2034




© PRO-MEDIA 2008