Эффективные коммуникации при удаленной работе: лайфхаки предпринимателей

07.05.2020 :: Технология бизнеса :: Эффективные коммуникации при удаленной работе: лайфхаки предпринимателей

Планерки стоя, шутки в общих чатах и small talk — только малая часть приемов, которые используют предпринимали и руководители, чтобы настроить взаимодействие команд при дистанционной работе.

Менее болезненно перейти на удаленку удалось тем, кто и до пандемии практиковал такой режим. Они уже успели настроить все необходимые для работы сервисы, научились планировать задачи с помощью удобных онлайн-инструментов. Но сегодняшняя ситуация заставила и их придумывать новые подходы, чтобы поддерживать эффективность на уровне.

Мы попросили представителей различных бизнесов поделиться своими секретами удаленной работы. Вот что они делают.

1. Используют чек-листы, проводят планерки и соблюдают режим

Илья Богин, управляющий партнер Insight Group, рекомендует отличать инструменты, требующие сиюминутной реакции, от инструментов длинного горизонта управления. К первым относятся чаты — их нужно использовать только для моментальных сообщений («срочно сделайте то-то», «клиент просит то-то»), ко вторым — электронные письма или звонки по телефону.

«Я рекомендую переводить команду на удаленку максимально плавно: объяснять людям, как и что будет происходить, давать им тестовое время на адаптацию к новой реальности и новым инструментам вроде того же Trello, — советует Илья Богин. – Нужно поддержать сотрудников и объяснить им, чего вы от них ждете. У всех разные ситуации дома, и кому-то физически сложно сосредоточиться посреди большой семьи и маленькой квартиры».

Многие клиенты сейчас работают ненормированно, в результате рабочий день на удаленке для многих только расширился, и надо следить, чтобы люди не слишком перерабатывали. При этом, чтобы получить тот же финансовый результат, что и раньше, требуется в два-три раза больше усилий.

Принципы удаленной работы Insight Group

Ежедневные планерки по утрам — в 10 часов все подключаются к Zoom. Сотрудники рассказывают о результатах за предыдущий день, своих планах на сегодняшний день, задают вопросы. Директора рассказывают о приоритетах, планах на день, текущей ситуации в бизнесе.
Регулярные созвоны с отделами — например, с отделом по работе с клиентами, с отделом методологии. Необходимы для обсуждения конкретных задач.
Отсутствие дополнительного контроля — в компании принято доверять друг другу. Важно не количество отработанных часов, а результат и производительность.
Отслеживание результатов. В ежедневном режиме — количество звонков и объем сделок, перешедших в определенный статус. Еженедельно — количество звонков в отделе продаж, количество поступивших в работу сделок и их сумму, скорость и качество реализации проектов.
Использование чек-листов в ежедневном режиме. В чек-лист заносятся основные точки внимания, которые имеют значение. В них четыре раздела: эффективность, режим, еда и спорт. Каждый отмечает свои приоритеты. «Например, если я решил на этой неделе уделить внимание бегу и кардиотренировкам, то ставлю цель: за эту неделю пробегу не меньше 30 км. И дальше следую этой цели», — уточняет Богин.
Применение формата работы Pomodoro: день дробится на короткие отрезки, на каждый из них отводится конкретное дело, на котором вы фокусируетесь полностью. После завершения работы над задачей можно сделать перерыв. Важно переключаться.
Спорт и питание. Без них эффективного рабочего дня не будет. «Если вы не следите за режимом сна, питания и движения, в условиях карантина и удаленки вы просто не сможете хорошо работать», — уверен управляющий партнер Insight Group/

2. Завели внутренний Telegram-канал и отказались от лишних отчетов

Коммерческий директор и партнер российско-французского бюро «М.К.3» Анастасия Семенченко работает с проектировщиками, архитекторами и дизайнерами. Для них дистанционка — привычный формат работы.

«Важны софт, работа в облаке и рабочее место, — говорит Анастасия Семенченко. – Наша компания уже пять лет работает в Autodesk Revit, мы используем BIM-технологии, работаем в Sketch Up, 3DMax и других программах. При переходе на удаленный режим мы переустановили эти рабочие места у сотрудников дома.

Что касается облака, мы работаем в среде общих данных CDE (Common Data Environment), используем программу BIM 360 и большое внимание уделяем поддержке офисного сервиса. Наши системщики за несколько дней проделали колоссальную работу, чтобы всё продолжало работать и вне офиса».

Принципы удаленной работы «М.К.3»

Каждый рабочий день начинается с планерки в WhatsApp (для небольших групп) или Zoom (если участвует много людей).
Важна личная дисциплина каждого и регулярное информирование команды. Чтобы сообщать важные новости, завели внутренний Telegram-канал.
Борьба с внутренней бюрократией. Чтобы не тратить много времени на созвоны и встречи в Skype, нужно стараться доверять членам команды и избавляться от лишних отчетов.

3. Рассылают хорошие новости и проводят онлайн-встречи с интересными сотрудниками

В компании «Биосфера» большая часть сотрудников переведена на удаленный режим и проводит Zoom-совещания и конференц-коллы на регулярной основе.

Чтобы поддержать боевой дух в коллективе, был запущен дайджест, в котором отмечаются «супергерои компании»: работники завода, торговые представители, логисты. Таким образом компания захотела отметить людей, чья роль в новых реалиях возросла. На время карантина также выпускается рассылка «Хорошие новости».

Компания научилась снимать корпоративные и рекламные ролики в непростых условиях, к которым всем нужно адаптироваться. «Видео про то, как девочка готовит кулич, пока мама работает врачом и спасает жизни, сняли всего за неделю, — объясняет директор по персоналу Сергей Фролов. – Так как герои находятся в изоляции, их дома автоматически становятся локацией для съемки.

Из-за карантина у съемочной группы нет возможности присутствовать на всех локациях, поэтому практически все кадры снимаются самими актерами, которые исполняю еще и роль операторов, получая все инструкции дистанционно. Музыка играет основную роль для наших роликов — у нас появился гимн карантинного времени #врозьМЫвместе».

Принципы удаленной работы в компании «Биосфера»

В условиях всеобщей социальной изоляции коммуникации важны как никогда. Поэтому компания активно осваивает новый для себя формат онлайн-диалогов с интересными сотрудниками в Zoom.

Диалоги называются Business Jam Session и строятся следующим образом: один из руководителей задает вопросы, а другой — отвечает, на следующей встрече они меняются местами. «Руководители делятся планами на будущее, рассказывают о пережитых сложностях и делятся советами о том, как пережить кризис, — делится подробностями Сергей Фролов. – Такой формат помогает сократить дистанцию между руководством и сотрудниками и снизить тревожность».

Для эффективных коммуникаций созданы общие чаты по отделам.
Планирование задач в текущих условиях стало не ежемесячным, а еженедельным.

4. Проводят планерки стоя и снимают офисы сотрудникам, которым тяжело работать дома

По словам Тимура Валишева, СЕО и сооснователя JivoSite, для его компании хоум-офис — это уже часть корпоративной культуры. Поэтому еще на стадии найма нового сотрудника уделяется внимание тому, есть ли у него все необходимые условия для удаленной работы: хорошая техника, наушники, камера для видеосвязи, отдельное рабочее место. Если у кандидата есть дети и он не может «самоизолироваться» от них дома, ему снимают небольшую квартиру или офис.

Еще до пандемии удаленка была важной составляющей стиля жизни некоторых сотрудников. Они могли работать из любого города, зимовали в Индии или Таиланде. Сейчас переведены на удаленку отдел продаж и бухгалтерия.

Принципы удаленной работы JivoSite

Активное использование в работе таск-трекеров. Разработчики ставят задачи в Jira, остальные команды — в Asana. Раньше в качестве корпоративного мессенджера использовался Slack, а сейчас есть командные чаты, общение происходит в Jivo. База знаний для сотрудников собрана в Confluence. Для общения с клиентами используют свой бизнес-мессенджер JivoSite.
Использование KPI и метрик. Они такие же, как и у офисных сотрудников. «У отдела продаж мы смотрим на конверсию и выручку на лидах, — объясняет Тимур Валишев. — Для техподдержки главные показатели — это скорость реагирования на вопрос и его решения, качество обслуживания клиентов. Программисты раз в квартал обсуждают успехи и достижения с руководителями команд».
Ежедневные планерки в Zoom по утрам. Встречи проходят стоя, что стимулирует говорить коротко и по делу.
Отслеживание статуса задач и промежуточных этапов. «Команды коммуницируют между собой, а не делают свою работу в одиночку, поэтому все в курсе, на какой стадии находится проект», — рассказывает Тимур Валишев.
Регулярные созвоны команды. Это необходимо для того, чтобы программисты демонстрировали новые функции и улучшения в продукте. Также проводятся еженедельные встречи руководителей команд, на которых они делятся результатами, обмениваются опытом и планами на следующую неделю.

5. Используют методику канбан и не забывают о деловом стиле одежды

Директор кадрового агентства IBC Human Resources Лариса Богданова признается, что ее команда была полностью готова к удаленке. У каждого сотрудника есть весь необходимый для этого инструментарий: ноутбук с CRM 24/7, Skype, TeamViewer, Zoom. Но сейчас агентство почувствовало необходимость в освоении японской методики канбан, и для этого изучает Trello.

Принципы удаленной работы агентства IBC Human Resources

Использование трех типов встреч:

Обязательный командный Skype-митинг в 11:45-12:15 — обсуждаем новые продукты по подбору персонала.
Обязательный командный Skype-митинг в 14:40-15:00 — обсуждаем не только рабочие, но и неформальные вопросы (говорим о детях, питомцах, прочитанных книгах и посмотренных вебинарах).
Индивидуальные видеовстречи с руководителем один раз в неделю.

Внедрение системы ежедневного планирования: утром обсуждаются задачи на день, вечером подводятся итоги. На планерке в понедельник также подводятся итоги и планируются рабочие задачи.
Переход на онлайн-обучение. Команда уже прошла обучение по программе «Клиентский сервис» и уже запланировала второй модуль на май.

«В нашем графике трудно расслабляться, потому что каждый день у нас может быть 4-5 встреч с потенциальными кандидатами, — отмечает Лариса Богданова. — При этом макияж и деловой стиль одежды обязательны».

На удаленке сотрудники больше шутят в чатах и активно используют эмодзи, гифки и стикеры.

6. Подводят итоги каждую неделю и созваниваются на промежуточных этапах

Русская Школа Управления уже несколько лет пользуемся «Битрикс24», поэтому переход на удаленку не составил особого труда. Сервис используется для постановки и контроля задач, а также для ведения клиентов.

Сотрудники, которые не смогли организовать себе рабочее место (нет качественного интернета или дома слабый компьютер, а из офиса не успели забрать), были исключены из рабочего процесса. «К сожалению, сейчас нет времени и возможности заниматься благоустройством рабочего места каждого, — Анастасия Боровская, директор Русской Школы Управления. — Тот, кто желает оставаться в команде, сам делает все возможное, чтобы показать заинтересованность и активную позицию».

Принципы удаленной работы Русской Школы Управления

Руководителям важно общаться со своими сотрудниками 1-2 раза в неделю в формате «живых» совещаний (по Skype или Zoom).

«Находясь вдали друг от друга, многие не видят целостной картины работы команды, не могут правильно оценить результаты работы, — объясняет Анастасия Боровская. — Раньше главной иллюстрацией хорошей работы были полные аудитории и оживленные общие зоны в офисах. Сейчас же этого нет, все обучение переведено в онлайн».

Оценка работы каждого, команды, группы участников происходит по результатам и в установленный момент времени.

По словам Анастасии Боровской, компания продолжает жить рабочим ритмом продолжительностью в одну неделю и подводить итоги. Как обычно, ставятся задачи, далее определяются этапы и контрольные точки по их реализации. Но на промежуточных этапах приходится чаще созваниваться и общаться для уточнения деталей.

«Очень удобно стало организовывать встречи: уведомил о начале, дал ссылку на встречу с повесткой и получил подтверждение. И что мне нравится — никто не опаздывает на совещания, нет отговорок, что в пробке застрял или клиент задержал».

7. Закладывают время на small talk и используют брендированный фон для звонков

Несмотря на то, что в компании NGENIX хорошо автоматизированы все бизнес-процессы и используются SaaS-инструменты для управления бизнесом, перевод команды на удаленку стал для нее вызовом.

Команды давно используют Confluence в качестве базы знаний и платформы для коллаборации, Jira в качестве таск-менеджера, Zoom — для общения внутри команды и с клиентами, Microsoft Teams — для быстрой организации проектных команд, общения внутри отделов, незапланированных совещаний.

«Удаленная работа стала проверкой уровня проектной культуры в нашей компании, — говорит коммерческий директор NGENIX Константин Анохин. — Мы не внедряли никаких новых решений и инструментов, а просто немного адаптировали сценарии их использования».

С заказчиками общаются в Zoom. Но во время сеансов видеосвязи отдел продаж задействует брендированные фоны или одежду с корпоративной символикой, чтобы лучше запомниться потенциальным клиентам.

Принципы удаленной работы компании NGENIX

Помимо формата удаленной работы используется принцип распределенной команды. Это значит, что для функционирования бизнеса процессы различных департаментов и отделов должны постоянно синхронизироваться. Бизнес-процессы при этом должны быть оцифрованы и отлажены.
Продолжают действовать внутрикорпоративные традиции: общие собрания в Zoom, на которых объявляются изменения и личные инициативы сотрудников. Сейчас онлайн-встречи проводятся чаще, раз в неделю, и дополнительно закладывается время на small talk для неформального общения.
Формирование целей компании на квартал по методике OKR (Objectives and Key Results), планирование целей и задач для департаментов, отделов и сотрудников.

«В этом квартале мы внедрили в OKR новую задачу: сохранение эффективности в условиях распределенной удаленной команды, — говорит Константин Анохин. – Также добавили ежедневные спринты внутри отделов и общие онлайн-встречи команды для фиксирования результатов. В некоторых отделах проводятся краткие встречи дважды в день — по планированию и по результатам работы за день. Так мы можем оперативно решать возникающие проблемы и синхронизироваться.

8. Ищут баланс и планируют работу на два месяца вперед

В ICL Servises еще до карантина применяли Teams. Помимо этого сервиса для решения срочных вопросов используют мессенджеры и Skype.

В текущей ситуации онлайн-активности панируются на краткосрочный период — на 1-2 месяца. «Если ситуация еще долгое время будет оставаться напряженной и дистанционная работа будет продлена, маркетинг продолжит активную работу в онлайн-пространстве, — говорит PR в ICL Servises Арина Васильева».

Принципы удаленной работы ICL Servises

Планерки проводятся регулярно два раза в неделю.
Все находятся на своих «домашних рабочих местах» за компьютерами, поэтому никаких проблем связаться с коллегой не возникает.
Важно выделять обеденный час, предусмотренный законодательством. Это позволит отдохнуть и сконцентрировать внимание на вторую половину рабочего дня. Так же важно вовремя «уходить» с работы, выключать компьютер.

9. Обучили сотрудников тайм-менеджменту и спасаются в чатах от негативного информационного фона

В условиях самоизоляции многим участникам команды в компании QBF оказалось сложно выстроить график. Но настроиться на рабочий ритм помогают конкретные KPI, которые нужно выполнить за день, неделю, месяц, считает Светлана Белодед, руководитель отдела по работе с персоналом QBF.

Принципы удаленной работы QBF

Использование показателей эффективности для каждой позиции. «У нас тщательно проработаны показатели эффективности для каждой позиции, — уточняет Светлана Белодед. – Все сотрудники QBF обучались основам тайм-менеджмента. По моим наблюдениям, коллеги в новых реалиях стали более собранными и ответственными. Если же в коллективе не учитывают KPI и плохо проработаны должностные инструкции, лучше скорректировать политику руководства».
Сгладить последствия самоизоляции позволяет постоянная коммуникация в чатах и регулярные видеоконференции на платформе Zoom. Но как только ситуация нормализуется, команда вернемся к работе в традиционном формате, так как общение в интернете не может заменить личные встречи.

«Ситуация неопределенности, множество противоречивых прогнозов, распространяемые в интернете слухи и вспыхивающие в соцсетях споры в той или иной степени давят на каждого из нас, — признается Светлана Белодед. – Немало энергии уходит на раздумья о том, когда и с какими потерями мы выйдем из кризиса, как сложится судьба наших близких и друзей. Кроме того, дает о себе знать дефицит контактов с людьми. Мне и моим коллегам очень не хватает традиционного общения и офисной атмосферы».

10. Добавляют эмоджи в переписку и подбадривают экстравертов

Компания «Манго Телеком» использует софтфон и корпоративный мессенджер Mango Talker, который работает на виртуальной АТС Mango Office и позволяет из дома принимать и совершать звонки с офисного номера для общения с клиентами и оперативной связи внутри команды, организовывать видеоконференции, вести чаты. Также команды используют Trello для постановки задач.

Принципы удаленной работы в «Манго Телеком»

Больше внимания уделяется экстравертам. «Чтобы любители общения не тратили энергию и рабочее время на восстановление неформальных связей в новых условиях, компаниям лучше сделать это за них, — считает Руслан Лукин, руководитель отдела обучения и развития персонала «Манго Телеком». – Например, ничего не стоит в ближайшую же пятницу объявить в рабочей видеоконференции викторину или квиз и после обсудить неформальные темы».
Так как в онлайне не хватает понимания эмоций собеседника, в переписке с коллегами чаще используются эмодзи и выбираются слова, раскрывающие чувства: «Я рад», «Я огорчен», «Мне очень нравится». Впрочем, полезным будет любое общение, даже сухое.

«Плохо, что люди в силу обстоятельств могут ощущать разобщенность, но гораздо хуже, если не слишком активные в социальном плане сотрудники и вовсе окажутся оторванными от коллектива, почувствуют себя забытыми и ненужными.

Руководителю следует вовлекать их в коммуникацию, как минимум звонить и интересоваться делами. Нужно показать человеку, что его труд заметен и востребован».

Уже сейчас планируются совместные нерабочие дела, поездки или культурные мероприятия. Если в общем чате люди делятся идеями, обсуждают варианты — им будет легче переживать настоящее. Можно создать онлайн-доску с возможностью что-то рисовать или писать пожелания — личные или всей компании.

Кристина Шперлик

МЕНЕДЖМЕНТ

журнал КОНТУР