|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
19.11.2020 :: Технология бизнеса :: Как организовать доставку
Доставка товара — важный этап во взаимодействии покупателя и бизнеса. Это не просто способ передачи товара, а часть клиентского сервиса. Скорость и качество доставки влияют на лояльность покупателей. Главное, всё правильно организовать.
Разберемся, какой бывает доставка, на какие факторы обращают внимание покупатели. Сравним плюсы и минусы собственной службы и доставки на аутсорсинге.
Как обычно доставляют покупкиДоставку можно разделить на несколько типов. Сегодня в интернет-магазинах распространено несколько вариантов. Доставка самовывозомПокупатель заказывает нужный товар, а забирает его из вашего магазина, офиса, склада или пункта самовывоза. Подходит, если у вас есть разветвленная сеть точек продаж по городу. Еще можно заключить договор с транспортной компанией — у них есть тарифы и без курьерской или междугородней доставки, только на выдачу заказов. Самовывоз обычно дешевле и для покупателя, и для продавца. Доставка курьеромПод этим форматом подразумевается доставка в руки клиенту, то есть на его территорию. Например, посылка, которую почтальон кладет в почтовый ящик, фактически можно приравнять к доставке курьером. Курьерскую доставку можно условно разделить на два вида, считает основатель и СЕО сервиса доставки Take'N'Go Николай Хорт:
В традиционных доставках, за счет создания оптимальных маршрутов, сокращается стоимость каждой доставки. Но обратная сторона такого подхода — покупатель заранее не знает точное время, а иногда даже и день доставки. Когда собирается достаточное количество заказов, курьер едет и уже по ситуации созванивается с покупателем и пытается согласовать подходящее время. В современных платформах доставка выполняется день в день. И заказчик может указать точный часовой интервал — это намного удобнее. По стоимости доставка получается практически такой же, как и традиционная. Объем заказов, особенно в крупных городах, достаточен, чтобы загрузить курьера в нужном районе на весь день. Срочная доставка курьеромЭто дорогой формат доставки. Суть в том, что в магазине всегда есть человек, готовый привезти посылку покупателю прямо сейчас. Например, в течение часа доставить нужный товар в офис. Кому передать доставку на аутсорсингЕсть несколько видов компаний, которые готовы доставлять посылки клиентам. Условия работы формируются в зависимости от конкретных договоренностей. Доставка Почтой РоссииОдин из самых простых вариантов организовать доставку — подписать соглашение с Почтой России. У компании есть несколько тарифов, стоимость зависит от того, какие габариты и какой вес у вашего товара. Посылкой можно отправить вещи по всей России. У каждой посылки есть трек-номер для отслеживания. С его помощью покупатель может узнать о местонахождении и статусе посылки. Забирать посылки с товарами будут в отделениях, пунктах выдачи заказов, почтоматах. Есть и курьерская служба. Вы можете формировать коробки с заказами и относить их на почту самостоятельно. Или заключить договор с партнерами почты, и они будут забирать у вас заказы и отвозить их в отделения — сумма зависит от прайса партнера. Плюс такой доставки — вы снимаете с себя проблемы организации логистики и отдаете весь процесс известной среди покупателей организации. Минус — не все покупатели лояльно относятся к почте как к сервису доставки товаров из магазинов, а в интернете есть много отзывов о потерях и длительных задержках посылок в сортировочных центрах. Доставками частными транспортными компаниямиЭто организации, которые специализируется на доставке посылок. Например, в России популярны СДЭК или DHL. Сотрудничество с такими компаниями актуально для интернет-магазинов, которые хотят расширить географию присутствия — работать не только в своем городе, но и в остальных регионах РФ или даже за границей. Как правило, у таких компаний есть сеть пунктов выдачи заказов для интернет-магазинов в каждом городе и есть курьеры, которые отвозят посылки покупателям. Для больших объемов доступны склады с услугой фулфилмента — вы привозите туда большую партию товара, а сортировщики сами отслеживают поступление заказов в вашем магазине и формируют отправки в нужные города. Крупные интернет-магазины и маркетплейсы заключают договоры сразу с несколькими службами доставки — как частными, так и с Почтой России, и делают на сайте возможность выбора — покупатель сам решает, какой службой воспользоваться, и сразу видит, сколько нужно доплатить. Доставка небольшими курьерскими компаниямиОбычно это региональные компании, с которыми можно заключить договор на доставку заказов покупателям. В зависимости от договоренностей вы ежедневно или с другой периодичностью привозите на склад компании все посылки, а они уже самостоятельно формируют маршруты курьеров. Доставка на аутсорсинге может заниматься непосредственно передачей ваших товаров покупателям. А может оказывать и дополнительный услуги — например, сразу оформлять возвраты, если товар не подошел. Или принимать платежи наличными или картой, на свой счет, а после перечислять деньги вам, за вычетом своей комиссии. Риски и подводные камни аутсорсингаВ передаче доставки на аутсорсинг есть свои риски. Вот с чем вы можете столкнуться. Затягивание выплатЧастные курьерские компании могут затягивать с перечислением средств за выкупленные товары. Неважно, почему это происходит: из-за нечетких сроков, прописанных в договоре, или из-за желания компании решить за ваш счет внутренние финансовые проблемы. В любом случае вы можете лишиться на время оборотных средств. Как можно избежать подобных ситуаций:
Слишком долгое ожиданиеНапример, вы обещаете клиенту доставку на следующий день после 9:00. В итоге покупатель отпрашивается с работы, рассчитывая, что курьер приедет максимум до обеда. Проблемы с персоналомАналогичная ситуация происходит, если курьер привозит поврежденную коробку или хамит клиенту — страдает в первую очередь репутация интернет-магазина. Ваших клиентов не будет волновать, что курьеры — сотрудники другой компании и вы ими не руководите. Товар купили у вас, доставку оформили тоже на вашем сайте. Значит, и спрос с вас. Закрытие компании-партнераЗаключая договор на аутсорсинг с непроверенным партнером, вы рискуете остаться без посылок и без денег. Например, если компания обанкротится. Заключайте договоры с несколькими компаниями сразу, распределяйте заказы между ними. И в более спокойные времена опытные ритейлеры предпочитали так подстраховываться, а сегодня, в ситуации экономической нестабильности, это золотое правило практически для всех. Чтобы решить эти проблемы, нужно заключить так называемое соглашение об уровне предоставления услуги (SLA). В нем вы прописываете все параметры доставки и денежные штрафы за каждое нарушение. Оксана Любивая отмечает, что только ответственные компании берутся подписывать такое соглашение. Уже в первые месяцы работы становится понятно, стоит ли продолжать работу: если компания уклоняется от штрафов, то однозначно нет. Что предусмотреть для организации своей службы доставкиЕсть несколько способов создать свою службу и не зависеть от других компаний. Организовать её может как крупный бизнес, так и ИП. Главное, выбрать подходящий формат и грамотно распределить посылки между курьерами. Нанять несколько курьеров-фрилансеровМожно, например, собирать заказы от покупателей в течение недели, а затем развозить их. Такой формат подходит для небольших компаний, которые продают на один город и в которых клиенты готовы ждать покупки. Искать курьеров можно по объявлениям в местных группах в соцсетях, через каталоги фрилансеров YouDo или Profi, среди знакомых. Нанимать курьеров на разовые доставки проще всего как самозанятых — достаточно договора, никаких взносов и налогов бизнесу платить не нужно. Сделать службу доставки отдельным подразделением в компанииОрганизация ничем не отличается от создания других отделов и найма персонала: изучаете ваш объем заказов, делите карту города на небольшие участки, составляете маршруты и считаете, сколько курьеров вам понадобится. Находите сотрудников, заключаете с ними трудовой договор. Как правило, такой формат нужен крупным интернет-магазинам, которые работают в рамках одного города или области. Организовать службу доставки как отдельный бизнесТакой вариант актуален для компаний с географией присутствия в нескольких регионах. Например, вы доставляете по всей России и готовы инвестировать в создание пунктов выдачи заказов и найм курьеров в разных городах. Но при этом пока что вашего объема продаж недостаточно, чтобы загрузить задачами все пункты и всех курьеров. Вы открываете службу доставки как отдельный бизнес и начинаете конкурировать с другими курьерскими компаниями. Таким образом закрываете потребность своего интернет-магазина в доставке и зарабатываете дополнительные деньги, помогая развозить посылки другим магазинам. Своя служба удобна тем, что, в отличие от сотрудничества с курьерской компанией, вы можете контролировать клиентский сервис. Но есть и минусы. Нужно внимательно рассчитать себестоимость доставки, считает Николай Хорт. На курьера с зарплатой в 30 000 руб. придется потратить порядка 45 000, ведь нужно добавить еще НДФЛ и взносы. Появятся расходы на сотовую связь и транспорт. Когда в штате будет 3-5 курьеров, потребуется координатор. Либо его функции придется возложить на действующего сотрудника, а это значит, что он будет отвлекаться от основной работы. Курьеры и координаторы могут заболеть и уйти в отпуск, об этом тоже стоит помнить. Еще один довод в пользу аутсорсинга — сезоны с высоким спросом. Сегодня у вас 2 заказа, завтра 22, а через неделю снова 2. Держать курьеров в штате с расчетом на высокий спрос невыгодно, большую часть времени они будут простаивать. Аутсорсинг же справится с такими задачами за счет огромного запаса курьеров Проанализируйте спрос — возможно, стоит использовать комбинированное решение. Например, организовать свою службу и одновременно заключить договоры с частными курьерскими компаниями. Как организовать бесплатную доставкуИсследователи из компании Aytm выяснили, что 84 % покупателей считают бесплатную доставку важнейшим преимуществом интернет-магазина. Почти половина опрошенных заявили, что готовы увеличить чек, если магазин бесплатно привезет покупки. Понятно, что доставка является «бесплатной» только для потребителя, и бизнесу нужно закладывать расходы на курьеров и грузчиков в финансовую модель. Вот какие на рынке встречаются варианты бесплатной доставки. Для постоянных покупателейСуть заключается в следующем: на привлечение нового клиента бизнес тратит деньги, если человек после регистрации в интернет-магазине будет делать много повторных заказов, то сэкономленные на привлечении деньги инвестируются в организацию бесплатной доставки. Новым покупателямОбратная ситуация — с помощью доставки вы привлекаете в магазин новых клиентов. Часто бизнес делает для этого рекламные акции — например, раздает купоны на бесплатную доставку за вступление в группу магазина в соцсетях. С минимальной суммыТакой прием работает, если у вас много довольно дешевых товаров и невыгодно платить курьеру за развоз каждого. Как элемент продвиженияНапример, вы хотите продать товары, которые не пользуются особой популярностью. Можно сделать акцию и предлагать доставить их до покупателя бесплатно. Для участников клубной программыЭтот маркетинговый инструмент помогает увеличить повторные продажи. Например, вы предлагаете бесплатную доставку и скидки тем, кто ежемесячно покупает у вас на определенную сумму. Такой подход стимулирует покупателей игнорировать конкурентов и повышает лояльность к вам. Бесплатную доставку можно сделать как с помощью своей службы, так и в партнерстве с частной компанией — разработайте договор с условиями и доплачивайте за каждую доставку сами, а не возлагайте эти расходы на покупателя. Нюансы в организации службы доставкиВ любой доставке есть нюансы, которые стоит проработать заранее, еще на этапе организации службы. Вот универсальный чек-лист, который подходит для любого формата — и для организации своей службы, и для выбора компании на аутсорсинг.
Кратко о том, как организовать доставку
Дмитрий Кузьмин
ПРОДАЖИ
журнал КОНТУР
|
|
||||||||||||||||||||||||