Российские банки вошли в десятку в рейтинге Deloitte. В будущем банк будет выглядеть как мобильное приложение, взаимодействующее с «умными» устройствами и предоставляющее полностью цифровой сервис.

Банк — это прежде всего бизнес, а он от цифровизации выигрывает: расходы сокращаются, процессы ускоряются. В итоге качество и стоимость обслуживания приходят к более выгодному для всех сторон соотношению. Учитывая, что банки, как никто другой, умеют считать деньги, их стремление оцифроваться понятно и логично: еще в 2018—2019 годах примерно половина из них тестировала или применяла технологии вроде искусственного интеллекта или API, согласно ICT Enterprise Insights. Это позволяло оцифровывать операции и, соответственно, обслуживание — как следствие, объем физического взаимодействия с клиентом значительно уменьшился.

Пандемия лишь ускорила этот процесс, дав толчок в новое будущее, где физические отделения просто не нужны. И если за последние два года в России закрылось 10% отделений, согласно оценкам «Коммерсанта», то в скором времени их станет еще меньше. Уже сейчас опрос McKinsey показывает, что около 15—45% банковских клиентов планируют меньше посещать физический офис к концу кризиса. После пандемии люди продолжат наращивать объем онлайн-операций, пренебрегая традиционным офлайн-форматом.

Невидимый банк: какой он?

Невидимый банк — это больше чем просто мобильное приложение, где можно в один клик заказать дебетовую карту, перевести деньги или оплатить счета по QR-коду. Он, скорее, похож на обезличенного джинна, который бесшовно «общается» с «умными» IoT-устройствами и небанковскими приложениями (например, на основе предпочтений пользователя ищет ближайшие кофейни) и проводит оплату по улыбке, которая становится подтверждением трансакции. Это лишь некоторые функции, которые ИИ может подарить банкингу будущего.

На самом деле все технологии, лежащие в основе невидимого банка, уже присутствуют в традиционных моделях сегодняшнего дня. Массовая персонализация предложений, роботы в контакт-центрах, облачные решения в данный момент находятся на периферии банковских систем. Со временем они просто станут ключевыми и полностью искоренят физические отделения, вместе с многолюдными кол-центрами, продавцами и бэк-офисом.

Уже сегодня привычными стали цифровые инструменты, которые по своей сути относятся к банковским, но инициировали их вовсе не кредитные организации. Популярность бесконтактной системы Apple Pay говорит о том, что центр платежных операций смещается из банка в альтернативные сферы — устройства, сервисы, бренды. Вскоре автомобиль самостоятельно будет оплачивать счет за парковку на выезде, а «умный» помощник, как EVA от KPMG, — подсказывать лучшие места для йоги после стрессовой рабочей недели и автоматически покупать абонемент.

Банковский помощник будет полностью интегрирован в жизнь пользователя, который сможет совершать операции здесь и сейчас, при этом без лишних движений. И если в 2020 году примерно половина россиян проводит платежи через мобильный банкинг, то в ближайшем будущем это будет делать подавляющее большинство. Многие уже осознают бесполезность наличных: по данным банка «Открытие», от них готовы отказаться около трети населения России.

Приживется ли невидимый банкинг в России?

Лидеры цифровой трансформации первыми искоренят банки в таком виде, к которому мы привыкли. Пандемия отлично показала, кто есть кто, и наметила победителей.

В целом российские игроки достойно прошли испытание коронавирусом, что подтверждается высокими позициями в рейтинге Deloitte. Стоит отметить, что агентство разбило все взаимодействие банка с клиентами на шесть этапов и оценивало их отдельно. Пять из них в России превосходят среднемировой уровень цифровизации. Страдает пока только первый и ключевой «шаг», а именно идентификация клиента. Из-за законодательных ограничений, применимых к процессу KYC (Know Your Client), в России нет системных решений, которые позволяли бы удаленно идентифицировать клиента и предоставить ему доступ ко всей линейке банковских продуктов. Однако пилотный проект ЦБ по сбору биометрических данных потенциально может решить проблему.

Таким образом, у России есть все шансы первой закрыть физические отделения и перейти на цифровые, к чему уже все и движется. Соответственно, вопрос не в том, станут ли банки невидимыми, а в том, когда это произойдет. Раньше мировое сообщество говорило о 10—15 годах развития — KMPG, например, ставил на 2030 год. Однако последний цифровой прорыв внес коррективы в эти прогнозы: уверен, речь идет примерно о пятилетке.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Виктор Яковлев